党的十八大报告中提出：深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。服务型政府，是在公民本位、社会本位理念指导下，通过法定程序，按照公民意志组建起来，以为公民服务为宗旨，实现服务职能，承担服务责任的政府。住房公积金行业是与人接触密切的行业，是展示政府行政的一个重要窗口，是解决人民群众住房难题的重要部门，所以建设服务型行业是住房公积金工作的题中之义。近年来，益阳市住房公积金管理中心围绕实现“为了住有所居”的目标，以服务缴存人为宗旨，逐步通过标准化建设、综合柜员制、第三方监督和12329服务热线回访等措施，从注重服务环境等硬件设施建设，到注重服务态度、服务质量、服务形象、服务行为等软件建设，不断完善服务型行业的外延与内涵，打造住房公积金服务的益阳标准。

一、实施行业标准化建设，为打造公积金服务益阳标准提供物质保障。所有网点都购置了办公场所，聘请专业公司策划行业标准化建设，内容包括行业标识、户外标牌、网点内部布局装饰、服务设施配置和服务质量标准等。行业标识创意新颖，造型别致，印刻于中心各类标牌、宣传广告和办公用品上，已经成为益阳的一张名片，为广大市民所熟知。网点内部布局统一，由服务区、办公区和生活区组成，布局合理，经济实用。服务大厅背景墙上装饰“清明上河图”，图中央印有“为了住有所居”，体现住房公积金的服务目的和价值追求。服务大厅内布置美观大方，环境优雅舒适，空调、复印机、饮水机、指示牌、资料架、老花镜、签字笔和座椅等服务设施一应俱全，客户进入大厅倍感舒适温馨。

二、建设升级住房公积金管理系统，为打造公积金服务益阳标准提供技术保障。高标准建设住房公积金管理系统，为服务提供先进的信息技术支撑。建成上线运行的管理系统，模块覆盖住房公积金管理服务的各个方面，性能优越，功能齐全，操作便捷，其中的提取、网银支付、对冲还贷系统，能保证数据及时处理，资金及时拨付，票据及时生成，信息及时传递，大大提高了工作效率。2016年，益阳中心将会开发上线自助缴存系统，单位专管员通过网络直接为单位职工进行公积金汇缴或者补缴，柜员复核通过后，单位转账即完成汇缴手续。这一方面省去了单位专管员舟车劳顿，另一方面大大减少了柜员的工作强度，让柜员有更多的时间和精力放在怎样提高服务上。

三、推行综合柜员制度，为打造公积金服务益阳标准提供人员保障。在定岗定员的基础上，在各营业网点推行全员综合柜员制。各营业网点定岗6-8人，除主任主持全面工作外，两名副主任和其他员工全部上一线柜台，成为综合柜员。综合柜员是负责办理单位业务和个人业务，完成各项业务指标和管理任务的全业务、内外勤兼顾的工作人员。推行综合柜员制后，市管理中心对各营业网点实行集中统一的考勤和绩效考核。全员综合柜员制的实施，真正实现了一站(人)式服务和首问责任制的目的，每一名柜员均可为客户办理各种业务，保证了服务承诺的兑现，大大提高了服务效率。

四、聘请第三方监督，为打造公积金服务益阳标准提供外部监督。第三方监督，即由市管理中心引入第三方机构对营业网点及其工作人员进行监督。由第三方监督机构聘请专业人士，采用神秘客户体验调查、门前客户访问及现场检查等方法，对营业网点的内外环境、功能设置、服务形象、服务行为、业务办理进行监督观察，并实施全程拍照和考核评分。考核每个季度进行1次，全年共计4次，每季度末出检查报告。发现问题，中心向网点下达《问题交办函》，网点收到《问题交办函》后，进行自查自纠，形成《问题整改报告》，并由直接责任人须写出书面《个人检查》。同时查找原因、举一反三、完善制度，杜绝类似事件再次发生。对制度性的共性问题，查找原因、把握规律，进行综合治理。第三方监督考核结果占绩效考核的一部分权重，直接与绩效挂钩。 

五、找准服务对象，为打造公积金服务益阳标准提供评价体系。市管理中心明确，营业网点的服务对象是所有缴存人，科室的服务对象是营业网点，班子成员的服务对象是所分管的工作和科室。工作的好坏由谁评价？就是由服务对象评价。一是12329服务热线对每笔提取、贷款进行回访。回访对象为来各网点办理了公积金提取、贷款业务的客户、签约楼盘的负责人。回访内容为网点工作人员的服务态度、办事效率、是否跑回头路、是否索拿卡要以及对公积金的意见建议，其中服务态度、办事效率分为非常满意、满意、不满意三档，根据每个档次的比例计算分值进行排名。二是营业网点对科室进行工作满意度测评。由网点工作人员每月对中心三个科室开展工作满意度测评，就科室的服务态度、工作质量、办事效率进行评价，同样分非常满意、满意、不满意三档（在填写 “不满意”选项时，要求标注具体事项或缘由，以便有针对性地查找问题、加强管理、改进工作），根据每个档次的比例计算分值进行排名。三是营业网点和科室对班子成员进行测评。参照管理科室的满意度测评方式，中心全体副科级以上管理人员按月对班子成员进行测评，按照测评结果计算分值进行排名。以服务对象为目标，中心所有干职工均列入评价体系，形成全方位、立体的服务评价机制。服务评价结果同样占绩效考核的一部分权重，直接与绩效挂钩。