近年来，长沙住房公积金管理中心认真贯彻落实住建部《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》（建金〔2011〕9号）文件精神及《住房公积金服务指引》要求，以便民惠民利民为目标，先后开展了“优质服务年”、“四个争创一流”、“转作风、强管理、重服务、见实效”等主题活动，不断优化住房公积金服务形象，提升服务能力，提高服务品质，住房公积金业务快速健康发展，群众满意度显著提高，中心先后获得“省文明窗口示范单位”、“省青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“省文明单位”等荣誉称号。

截至2014年10月底，长沙市累计有9103家单位超过100万职工开户缴存住房公积金，公积金累计归集总额344.8亿元，归集余额202.8亿元，累计发放个人住房贷款11.8万户，个贷总额219.5亿元，个贷余额155亿元，发放试点项目贷款15.5亿元，上缴市政府保障性住房建设资金7.3亿元，累计支持50余万户职工解决住房困难，支持全市住房建设超1800万平方米。

一、改进住房公积金服务，推出十项工作举措

根据教育实践活动中征求到的意见，整理出服务群众“办事难”方面存在的问题，坚持立行立改，出台《关于进一步加强和改进住房公积金服务工作的通知》，推出“领导带头、业务提速、预约上门、延时服务、通道拓展”等改进住房公积金服务工作的十项举措。

一是开展领导上门走访企业活动。中心领导班子成员每人每年上门走访12家以上企业，宣传住房公积金政策法规，听取企业对住房公积金管理服务工作的意见建议。在今年开展的归集扩面联点专项活动中，由中心领导带头，干部职工全员参加，共走访非公企业1140家，收集梳理意见建议100余条。

二是设立中心领导“群众接访日”。中心班子成员每人每月到区、县（市）管理部服务大厅接访1天，面对面接待办事群众，了解职工对住房公积金工作的诉求，促进服务工作提升。 

三是设立“值班主任岗”。分中心、管理部、机关处（室）正副主任（处长）轮流担任办事服务大厅值班主任，负责协调和处理服务过程中出现的各种问题，接受服务对象的咨询，受理服务对象的投诉。

四是开展预约或上门服务。对住房公积金业务集中、办理批次多的单位，实行预约上门服务，对因身体疾病等特殊原因到业务大厅办理业务确有困难的缴存职工，主动开展上门服务。今年以来，铁路分中心已先后3次到娄底、邵阳等地上门开展个人贷款现场签约及办理其他公积金业务共计288笔。芙蓉、岳麓、开福、雨花、长沙县等管理部也积极开展预约上门面签服务。浏阳市管理部每周五在浏阳经开区开设“园区窗口”，方便园区职工。

五是全面提速业务审批。进行业务环节清理压缩，实施业务流程再造。

六是推行“延时服务”。当临近下班时仍有等候办理业务的群众时，各业务窗口适当顺延下班时间，办结当班已取号业务。

七是推行书面“一次性告知”服务。根据住房公积金提取、个人贷款的类别和情形，将所需材料整理汇编成若干宣传彩页，当职工咨询或申请办理业务时，窗口工作人员向客户出具书面“一次性告知书”，使办事群众一目了然，实现“一次申请、快速办理”的目标，最大限度地方便办事者。在此基础上，岳麓区管理部针对职工申请资料准备情况，自制“便签提醒与温馨提示”，得到群众一致好评。

八是开通“绿色通道”。在各业务窗口开设“绿色通道”，为“12329”住房公积金热线预约客户及“老弱病残孕”等特殊人群提供住房公积金快捷服务。

九是推行“手机短信告知”服务。采用手机短信方式，定期为借款人提供住房公积金贷款催缴和还贷等相关短信告知服务。

十是规范服务行为。强化服务大厅工作人员的服务理念，规范服务行为，铁路分中心、各管理部工作人员统一着装，亮牌上岗，仪表整洁，服务热情。

二、优化业务审批，提升审批效率

结合中心工作实际，先后组织市房地产交易中心、5家住房公积金受委托银行召开了2次协调会，组织中心业务处室、区、县（市）管理部召开了3次主任办公会和专题会，全面研究住房公积金业务审批提速，简化流程，资料瘦身工作，出台并实施《关于进一步提升住房公积金业务审批效率的通知》。

1、简化业务办理手续。对个贷和归集业务审批流程进一步简化，对申请资料进行再瘦身。个人贷款业务减少未成年子女身份证明等8个审批材料，所有材料由一式三份减少为一式一份，取消二手房评估环节。归集业务的还贷提取在建立电子档案后减少购房合同等4个审批材料，出具上市公司缴存证明、降低缴存比例缓缴的审批工作，经市住房公积金管委会授权后，减少主任办公会审批环节，直接由分管副主任审批。

2、全面提速业务审批。住房公积金缴存登记、提取审批在1个工作日办结的基础上，实现即到即办，即时办结；贷款审批时限由15个工作日缩减为5个工作日的基础上，再提速为3个工作日办结；单位缓缴住房公积金及降低缴存比例审核由14个工作日再提速为5个工作日办结。以上4项住房公积金业务审批事项在2013年提速56.3%的基础上，由21个工作日再压缩13个工作日，减少为8个工作日，整体再提速62%。

三、健全服务硬软件，提升服务能力

1、加强服务硬件建设。加强服务大厅标准化建设，优化服务环境，规范服务秩序。在服务大厅配备自助查询终端、叫号机、休息椅、饮水机等设施，设立了咨询服务台，设置了业务指示牌，配备了资料架和便民服务箱，放置业务宣传资料、常用药品、花镜等物品，在醒目位置摆放了征求意见本，建立了意见台账。

2、制定实施服务工作细则。按照《住房公积金服务指引》的要求，制定实施《长沙市住房公积金服务工作细则》，对缴存服务、提取服务、贷款服务、信息查询、政策咨询及投诉等五大类十七小项服务进行了详细规定，科学压缩办事流程，尽力缩短办事时间。严格实施首问负责制，编制“一次性告知单”和窗口“服务指南”，向缴存职工和单位协管员免费发放。建立服务承诺制，对住房公积金缴存登记与提取审批、贷款审批、单位缓缴住房公积金及降低缴存比例等审批项目上线运行，实行限时办结。

3、全面加强窗口建设。在省内率先实现业务网点全市九区、县（市）全覆盖，方便职工就近办理业务。加强与受托银行、担保公司工作衔接，受托银行、担保公司在各业务窗口全面进窗驻点，打破以往按业务性质设置柜台和配备人员的做法，一个窗口对外，实行“开户、汇缴、转移、划拨、修改和查询信息、提取审批、贷款收件”等八大功能一站式办结，全面实现“一窗式受理，一站式办结，一条龙服务”。同时，在职工个人办理贷款业务中，将受托银行、担保公司合同审核及单据流转在中心及银行、担保公司内部进行，不需客户在中心、银行及担保公司中来回折腾，减少客户往返时间。

4、加强服务人员队伍建设。制定了中心机关、铁路分中心、各管理部“三定”方案，人员配备向基层一线倾斜，全面优化人员配置结构，进行了人员调配重组和定岗，各业务网点服务人员均统一着装、亮牌上岗，仪表整洁。规定每周五下午为固定学习培训时间，近年多次组织开展了提取、信贷等业务政策，以及法律、财务、写作、公务礼仪等知识培训。开展季度“雷锋式”服务明星评选活动，提高服务意识和服务能力。健全完善中心内部考核机制，实施全员考核。加大稽核检查力度，定期开展季度稽核检查，对检查中发现问题实施处罚，严格问责。

四、拓展服务方式，方便群众办事

1、加强“网上服务厅”建设。建立完善了单位版“网上公积金”和个人版“网上服务厅”。“网上公积金”可在线办理变更、调基、补缴，自动生成汇缴书等业务。“网上服务厅”可办理公积金缴存、变更、查询和提取、贷款的预受理和预审批等业务。

2、提升12329热线服务品质。在全省第一个、全国率先建设并开通长沙12329住房公积金热线，全面实现电信、移动、联通和铁通的全网覆盖，实现全天候24小时提供公积金政策咨询、业务查询、投诉建议、回访调查及业务预约、预审批等服务。截至2014年10月底，12329热线共计接听咨询服务电话36.81万人次，其中人工坐席接听24.69万人次，自动语音接听12.12万人次，平均接通率94.66%，满意率98.30%，客服人员实现零投诉。各项业务指标均远优于住建部规定标准。12329服务热线已建设成全国公积金品牌，在今年8月住建部12329服务热线宁夏现场会上作典型推介。