2012年9月20日，长沙12329服务热线正式开通，该热线是湖南省内首条、也是全国率先使用12329作为热线号码的住房公积金服务热线。目前，长沙12329热线接通率、呼损率、投诉率、平均等待时长、群众满意率等各项指标均远优于住建部规定标准。在2013年7月《长沙晚报》对长沙全市热线电话调查中，长沙12329热线位列“最理想”热线之首。同时，长沙12329热线还在2014年8月住建部12329服务热线宁夏现场会上作典型推介。长沙12329住房公积金服务热线已建设成全国住房公积金品牌。

一、 长沙12329热线建设情况

（一）建设及运营外包

根据住建部的相关规定，经长沙市住房公积金管委会审议，长沙12329热线建设及运营外包给湖南长银担保公司。该公司是长沙市政府直属的国有大型企业长房集团所属子公司，自2008年起对我市住房公积金贷款实行全程担保（经长沙市住房公积金管委会审议同意）。通过多年合作，该公司已积累了丰富的贷后管理经验，且已与省内多个中心实现了公积金贷款业务信息互联互通。由该公司承建并运营12329公积金热线，达到了建设周期短、投资少、数据安全、管理严谨、服务方便的目的。

目前，该系统以智能语音交换系统为核心，包含60路数字语音线路和16个人工坐席，集24小时自动语音服务、人工咨询服务和投诉受理服务等多个功能于一体，实现了长沙公积金中心本部和所属铁路分中心咨询热线的号码统一、标准统一和服务统一，以及移动、联通、电信和铁通的全网覆盖。

（二）热线主要功能

长沙12329热线的主要功能是：提供住房公积金政策咨询，单位及个人公积金相关数据查询，受理各类投诉建议、公积金贷款、提取业务的预审预约、短信发送等服务。

二、长沙12329热线运行情况

（一）总体情况

截至2014年10月底，12329热线共计接听咨询服务电话36.81万人次，其中人工坐席接听24.69万人次，自动语音接听12.12万人次，平均接通率94.66%，等待均长7.72秒，平均呼损率5.34%，满意率98.30%，客服人员实现零投诉。当日接听总呼入量最高值达1282个，人工坐席当日最高接听量达777个，人均接听量87个/天。所有统计监管指标均达到并优于住建部《12329住房公积金热线服务导则》要求。

长沙12329住房公积金热线运行总体情况

（二）业务受理情况

2014年1-10月份，12329热线接听电话量，按业务类型分析：贷款业务占35%；提取业务占40%；开户、汇缴、转移业务占5%；划拨、还贷业务占5%；提前还贷业务占5%；个人账户查询业务占7%；其他业务占3%。

热线受理的咨询内容主要集中在以下几个方面：购房、离职、还贷提取住房公积金、商业贷款转公积金贷款、提前结清贷款、住房公积金划拨还贷、贷款额度计算方式、个人公积金账户余额查询、二手房贷款办理流程以及单位不缴存公积金投诉等。

三、长沙12329热线管理情况

（一）建立健全制度

我中心先后制定了《12329服务热线管理制度》、《12329服务热线回访制度》、《12329服务热线文明规范用语制度》、《12329服务热线考核办法》和《12329热线服务承诺》等8个管理制度。同时，对相关职能部门职责分工、服务内容、工作流程、纪律要求、考核机制、考核指标、考核办法等提出明确要求，保证了中心对热线实施有效管理。

（二）加强人员管理

12329热线工作人员的招聘、培训和管理工作由外包公司负责，但我中心对其招聘的人员进行审查，要求其必须符合普通话达到二级甲等、大专以上学历等相关要求。上岗之前在对其进行文明礼仪、综合素质及业务培训的基础上，需在管理部业务柜台进行跟班学习，经考核合格后方可上岗。

（三）强化绩效考核

我中心根据《12329服务热线考核管理办法》每月对热线运行情况实行考核，将年基本运行费用的10%作为年度考核经费，考核经费发放与月度考核挂钩。如：一般业务咨询未在1个工作日内处理完毕并回复用户的，每个工单扣除50元，接通率未达到90%的，按每日200元从当月费用中扣除。同时，中心对热线工作人员服务质量、服务态度和服务用语等进行考核，一并与考核经费挂钩。

（四）实施有效监管

我中心设立了咨询服务处（加挂办公室），由一名办公室副主任专职从事12329热线管理工作，负责对12329热线进行业务指导，负责咨询、举报、投诉和建议的转办和协调处理，协调组织人工坐席人员开展业务培训，以及对12329知识库内容更新、维护和热线的日常监督工作。

（五）加强政策宣传

我们将3月29日作为12329热线固定宣传活动日，每年通过多形式、多途径宣传住房公积金政策。

12329热线经过两年的运行，在完善服务措施、拓展服务渠道、提升服务质量等方面作了一些有益的探索，同时通过热线，加强了与职工的沟通，扩大了制度的影响力，也促进了行政效能和管理水平的提升。但是，目前仍然存在办公场地不足、人员不够稳定、服务功能有待进一步拓展等方面的问题，下一步，我们将进一步开拓视野，打造精品，争创一流，为住房公积金事业发展作出积极贡献。