益阳市住房公积金管理中心设3个科室，辖市直营业部和资阳、赫山、安化、桃江、沅江、南县和大通湖七个管理部，共有在岗职工68名。近几年来，我们把加强和改进服务作为文明建设的重要内容，引导职工增强服务意识，加强服务能力建设，通过优化服务放大公积金综合效益，市中心连续7年被评为湖南省住房公积金管理先进单位，2011年12月被中央文明委授予“全国文明单位”荣誉称号。

一、用制度培养员工的服务自觉

优质服务是一个单位文明程度的具体体现。在推进文明建设过程中，我们根据以往的工作实践和单位的性质特点，围绕服务“住有所居”的目标，提炼出“心系安居、创新图强、精益求精、臻于至善”的益阳公积金行业精神，作为全系统共同的理想追求、价值取向和管理服务理念。在此基础上，出台切实可行的制度措施，让服务融入日常管理的各个环节。一是按照国家住建部和省住建厅的要求，制定《益阳住房公积金服务指引》，作为服务规范下发全系统执行，并向社会公布，接受社会的监督。二是坚持民生导向，在制度设计中充分响应职工的住房诉求，将提取情形由6种增加到19种，适度放宽首套房贷款条件，建立灵活的贷款偿还机制，做到应提尽提，应贷尽贷，方便职工利用公积金改善住房条件。三是建立问责制度。员工服务态度不好，工作效能低下，市中心及时查明情况，认定责任，给予经济处罚。四是建立咨询投诉登记备案制度。各营业网点及时处理市长热线、舆情在线、公积金服务热线和网站的咨询投诉，对处理情况逐一进行登记，市中心通过复查和回访客户等方式督促抓好落实。这些制度措施的执行，激发了员工的服务热情，规范了员工的服务行为，使服务成为了全体员工的工作习惯和自觉行动。

二、全面加强服务能力建设

服务能力是提升服务质量的重要保障。近几年来，我们十分重视服务条件的改善，通过增加投入，加强软硬件建设提升服务能力。第一，高标准建设公积金管理系统，为服务提供先进的信息技术支撑。去年建成上线运行的管理系统，由15个子系统构成，模块覆盖公积金管理服务的各个方面，性能优越，功能齐全，操作便捷，其中的提取、贷款管理系统、网银支付、对冲还贷系统和归集、贷款形态分析系统，能保证数据及时处理，资金及时拨付，票据及时生成，信息及时传送，大大提高了工作效率。第二，按统一标准建设八个营业大厅。各营业大厅布置美观大方，环境优雅舒适，复印机、饮水机、指示牌、资料架、签字笔和座椅等服务设施一应俱全，客户进入大厅倍感称心如意。第三，全面提升员工的职业素养。市中心每年拿出10%的工作经费培训员工，组织员工外出观摩交流，学习业务知识，训练专业技能。通过规范柜台服务用语、忌语和仪容仪表，营造文明优质服务氛围。每个柜员在服务过程中，都能热情接待客户，耐心解答咨询，快捷办理业务，让所有客户都高兴而来，满意而归。

三、积极创新服务方式

创新服务方式是提高服务效能的有效途径。我们在服务于“住有所居”目标的实践中，不断探索新的服务方式，适应社会需求。一是按照精简效能的原则，将市中心6个管理科室合并成3个，按二八比例配备管理人员和柜台服务人员，将80%的员工安排到8个营业网点，确保一线服务人手充足。二是在定岗定员的基础上，在各营业网点推行全员综合柜员制。各管理部定岗6个，一名主任主持全面工作，一名财务人员负责风险控制和处理财务，一名副主任和3名员工上一线柜台，负责办理其他所有业务。同时通过统计业务量权重对综合柜员进行绩效考核，激励和鞭策综合柜员确保服务质量。三是完善贷款保证担保服务方式，督促担保公司积极推行二手房贷款垫款交易服务、借款人遭遇意外事故贷款本息豁免服务、大型楼盘按揭现场办理手续等服务措施，彰显公积金制度的人文精神。四是鼓励各管理部开展流动服务，为乡镇职工使用公积金提供方便。如安化管理部分别在梅城、平口设服务点，定期为乡镇公职人员和教师现场办理提取、贷款手续。五是充分利用先进的信息技术，通过各种传媒、市中心网站、网上营业厅宣传公积金政策，介绍公积金知识，为广大缴存人和借款人免费提供各种信息服务。我们还长期坚持把公积金的管理运作与服务益阳经济结合起来，加强贷款营销，拓展贷款市场，资金不存定期、不买国债，集中投放住房市场，支持和拉动益阳的住房消费。创新服务方式，有效丰富了服务内容，拓宽了服务范围，方便了广大职工群众，赢得了社会的普遍赞誉。

四、优化服务放大公积金综合效益

截至2012年3月底，全市职工公积金账户数19.74万个，公积金缴存总额43.56亿元；累计发放贷款39322笔、总额38.88亿元；贷存比达99.29%，个贷逾期率0.0069%。2003-2011年间，归集额年均增长25.91%，贷款人数年均增长8.32%，贷款额年均增长31.77%。2011年末全市金融机构个贷余额为18.26亿元，全市公积金个贷余额为24.34亿元，公积金个人住房贷款占全市个人住房贷款的市场份额为57.13%，高于全省平均水平34个百点。公积金在支持职工实现住有所居，支撑房地产业健康发展和促进城镇住宅建设方面发挥了重要作用。

发展无穷期，服务无止境。经济社会全面快速发展，对公积金服务工作提出了新的要求，我们将保持与时俱进的精神状态，学习和借鉴先进单位好的经验和作法，不断提高管理服务水平，为充分发挥公积金的综合效益作出新的更大贡献。