——在全省住房公积金系统加强和改进服务暨文明行业创建工作座谈会上的讲话

省住房和城乡建设厅党组成员、副厅长  高东山

（2011年8月12日）

今天，我们召开全省住房公积金系统加强和改进服务暨文明创建工作座谈会.主要目的是分析上半年全省住房公积金运行形势，加强和改进住房公积金管理服务水平，全面推进住房公积金系统文明行业创建工作。湘西州委、州政府对此次会议高度重视，州住房公积金中心积极努力，为会议的召开创造了良好的条件。刚才，章胜副州长又作了热情洋溢的致辞。在此，我代表省住建厅和参加会议的代表对湘西州政府、管理中心周到的安排表示衷心的感谢。下面，我讲四点意见：

一、要在肯定成绩中坚定工作信心

今年3月，我省召开了2011年住房公积金管理工作会议。这段时间以来，全省各市州管理中心（分中心）认真贯彻落实会议精神，紧紧围绕年初工作思路，以增量扩面为要务，以规范使用为重点，以风险控制为抓手，强化管理，优化服务，提升效能。总的说来，各项工作均取得了很大的成效，实现了“时间过半、任务过半”的目标，不少指标还取得了历史性的突破，确保了全省住房公积金的持续、快速、健康和安全的运行发展。据统计，今年1-6月，全省新增缴存职工19.69万人，同比增长25.4%；归集住房公积金94.76亿元，同比增长23.45％；发放住房公积金个人住房贷款72.21亿元，同比增长10.85％；个人提取住房公积金38.48亿元，同比增长7.9%。截至6月底，全省住房公积金归集总额和余额分别达到873.66亿元和543.16亿元；个人住房贷款总额和余额分别达到563.35亿元和368.12亿元。我觉得，特别是以下几方面的成绩值得肯定。

1、建制扩面成效喜人。2011年1-6月，全省新增开户人数196954人，完成年计划的98.5%，比去年同期增加39391人，同比增长25.4%，全省缴存账户人数达到368.1万人，覆盖率为82.53％。上半年累计新增开户人数上万的市州管理中心（分中心）有长沙市（55843人）、衡阳市（23627人）、省直（21223人）、岳阳市（17565人）、邵阳市（11116人）、娄底市（10398人）。今年以来，全省以“住房公积金制度深入推进年”为契机，加强政府推动、部门联动，加强与企事业单位联系，深化制度、政策宣传，围绕“应建尽建、应缴尽缴”目标，创新思路举措，建制扩面工作取得了新的突破。如株洲市、娄底市、益阳市、郴州市、常德市等管理中心积极推进非公经济组织建制工作。湘西自治州政府出台了《城镇个体工商户、自由职业者建立住房公积金制度试行办法》。岳阳市、益阳市、怀化市、邵阳市将建制扩面工作纳入了市对县（市、区）、县对乡镇、街道的目标责任制考核。株洲市将住房公积金扩面工作列入了政府为民办十件实事之一，开展了住房公积金扩面百日专项行动。这些举措都很好，很有成效，值得推介。

2、资金归集增势明显。1-6月全省归集住房公积金947612.09万元，完成年计划的52.7％，同比增长23.4％。其中，归集额居全省前五位的市州管理中心（分中心）是长沙市（19.47亿元）、省直（12.81亿元）、株洲市（7.72亿元）、岳阳市（7.01亿元）、常德市（7亿元）；归集额增幅较高的市州管理中心（分中心）有郴州市（46.53%）、衡阳市（39.5%）、张家界市（32.7%）、株洲市（29%）、娄底市（28.4%）。上半年，全省住房公积金归集工作成绩显著，一是注重了工作方式创新。如长沙市、湘潭市、永州市管理中心做到日常催缴与重点催缴相结合、催缴过程与资金归集实绩相结合、专人负责与岗位责任相结合，建设归集工作长效机制。益阳市试点推动被动执法，对职工投诉所在企业没有建立住房公积金制度的情况建立档案，派专门执法人员跟进执法。二是继续加大财政配套补贴工作力度。如衡阳市衡南县、常宁县、岳阳市岳阳县、张家界市桑植县等将住房公积金财政补贴部分纳入了财政年度预算，实现了以上地区财政“零”补贴的突破。怀化市将住房公积金财政配套补贴工作纳入了各县(市、区)政府常务副县(市、区)长年度个人政绩考核。衡阳市将财政供养人员住房公积金财政配套补贴纳入各县（市区）政府目标管理责任状，均取得了良好的效果。

3、贷款业务稳步增长。1-6月，全省发放个人住房贷款39128户，比去年同期增加312户；发放个人住房贷款722030.42万元，同比增长10.85%。今年上半年，楼市调控新政综合效应释放，投资性、投机性购房需求得到有效抑制。为顺应宏观调控，各市州管理中心（分中心）能将“顺势而为”与“因势利导”相结合的指导思想贯穿于住房公积金贷款新政之中，积极实行差别化信贷政策，对住房基本需求、住房刚性需求和低收入群体住房需求给予政策支持。如长沙市、湘潭市、岳阳市、郴州市等提高了贷款额度，延长了还贷期限，更好地缓解了缴存职工的购房资金压力。永州市管理中心建立住房公积金贷款三级审批责任制，进一步减少工作环节，规范贷款审批程序。湘西州管理中心对低收入群体实行住房公积金贴息贷款。长沙市按照“专款专用、封闭管理、资金安全、保值增值”原则，进一步完善住房公积金制度住房保障功能的政策和措施，扎实推进公积金贷款支持棚户区改造试点工作，累计已发放试点贷款4000万元。

二、要在总结提炼中提高工作水平

“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”。服务工作一直是住房公积金事业发展的“源头活水”。加强和改进住房公积金管理服务工作，既是政府机关管理职能的具体体现和广大职工的迫切需要，也是践行科学发展观的重要举措，更是我们取得工作成绩的关键所在。今年1月，住房和城乡建设部等四部委联合下发了《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》（建金〔2011〕9号），省住建厅积极与省财政厅等部门衔接，及时转发了文件，对加强和改进住房公积金服务工作作了相应的部署。为了进一步贯彻落实四部委《通知》要求，省监管办组织了全省服务工作情况调研，对株洲、衡阳、常德、益阳、张家界等市和自治州住房公积金服务工作进行了现场调查，根据调研情况，全省各市州管理（分中心）能以服务大局、服务社会、服务职工为工作重点，不断改进服务方式、方法，完善服务举措，服务工作取得了明显的成效。总体上看，全省各管理中心（分中心）服务意识逐步提高，服务流程不断优化，服务措施日渐增多，服务设施逐步完备，技术保障不断增强，产生了不少好的经验和做法。可以说，各有特色，亮点纷呈。总结起来，主要有以下几个方面：

1、以完善合理规范、公开透明的机制为举措，拓展了服务深度。近年来，各市州管理中心（分中心）均按照《住房公积金管理条例》和省监管办有关政策重新制定了归集、提取和贷款等管理办法，使新的规定和政策更加贴近人性化、合理化的要求。多数管理中心降低了首套房贷门槛，实行了对冲还贷、可取可贷政策，减轻了缴存职工购房和还贷压力。在服务收费方面，各管理中心办理业务基本上是零收费。只有部分管理中心引进担保、公证等机构收取担保费和公证费。个别管理中心收取表格资料费。各市州管理中心（分中心）从方便缴存职工的角度出发，制订了首问负责制和一次告知制，从提高办事效率的角度出发，制订了限时办结制和服务承诺制。各市州管理中心（分中心）通过报纸、电视、广播、网站等媒体，向社会公布业务流程、服务标准、办理时限、服务承诺和咨询电话等内容，在各办理大厅张贴和放置了政策规定、业务流程等宣传资料。岳阳、衡阳、怀化、永州、张家界等市管理中心和省直分中心已制订并上报了《住房公积金服务指南》，其它市州管理中心正在起草或审签过程中。

2、以打造精简优化、便民快捷的流程为目标，提高了服务效能。各市州管理中心（分中心）对照《住房公积金服务指引（试行）》，梳理了各项办理流程，在保证资金安全的前提下，尽量减少或取消不必要的审批环节和审批资料，缩短业务流程，提高审批效率。目前，各市州管理中心（分中心）大部分的业务办结时限基本符合《住房公积金服务指引（试行）》要求。衡阳市、湘潭市管理中心规定多数类型提取可由缴存职工直接办理，免去了在单位初审盖章的手续。衡阳市、益阳市管理中心与承办银行采用“银企互联”资金拨付方式，实现缴存职工住房公积金实时到账功能。长沙、岳阳、邵阳等市管理中心和省直分中心业务大厅积极引入承办银行、公证、房产、担保等机构，为缴存职工提供“一条龙”服务。株洲市、益阳市、自治州管理中心推行综合柜员制，每个柜台工作人员都能够办理管理中心归集、提取、贷款业务，缴存职工可自行选择柜台办理，解决了排长队等待办理业务的问题。各市州管理中心（分中心）还针对业务集中、办理批次多的缴存单位和销售楼盘，开展了预约和上门服务。

3、以建立点多面广、环境优良的网点为手段，丰富了服务载体。据统计，全省现有14个市州住房公积金管理中心，2个分中心（长铁、省直单位），110个住房公积金管理部，业务服务网点已覆盖全省所有市、县。为解决大城市人口多而服务网点少以及边远工矿区无服务网点问题，部分管理中心积极争取政府和部门支持，拓宽延伸服务网点，方便缴存职工就近办理业务。长沙管理中心在城区内分设了河西、城南、芙蓉、城北4个办事处；株洲市管理中心正在城区筹建石峰、芦淞管理部；衡阳市管理中心针对水口山有色金属有限公司缴存职工多、离市区远的困难，增设了常宁水口山办事处。全省部分业务办理大厅都配备了休息座椅、饮水机、书写台和意见箱等服务设施，少数业务办理大厅实现了前后台分离、低柜台服务、敞开式办公，能与职工实现“零距离服务”。除娄底市、张家界市管理中心外，其它13个管理中心（分中心）本级业务办理大厅配备了视频监控，长沙、株洲、岳阳、常德、自治州等市州管理中心实现了与县（市、区）管理部视频监控联网，长沙、株洲、邵阳等市管理中心和省直分中心配备了自动叫号系统。

4、以提供系统新颖、功能齐全的信息服务为平台，提升了服务水平。近年来，各市州管理中心加大对信息化建设的人力和资金投入，以增强信息科技水平提升业务服务能力。长沙、岳阳、衡阳、常德、益阳、怀化、邵阳、永州等市管理中心业务信息系统已升级为B/S架构，缴存职工可通过语音查询或自助查询系统联入业务信息系统查询个人住房公积金信息。长沙市、怀化市管理中心业务信息系统可通过手机短信提示还贷。多数市州管理中心与房产、人民银行、公安、技术监督等部门实现信息共享。全省15个管理中心（分中心）都已开通住房公积金网站，作为住房公积金信息公开和政策宣传的重要平台。长沙管理中心还开通了手机网站。部分管理中心加大研发投入，开通网站业务办理“虚拟大厅”，长沙、常德市管理中心和省直分中心已开通了网上缴存服务，长沙管理中心还开通了网上提取办理和网上贷款申请服务，方便缴存职工办理业务。

5、以建设技能全面、素质一流的队伍为保障，强化了服务质量。近年来，各市州管理中心充分认识到服务工作的重要性，强化了窗口建设，充实了一线工作人员。。长沙、益阳、娄底、自治州等市州管理中心实行了业务管理与业务办理“管运分离”模式，县（市、区）管理部不负责政策制订和业务管理，只作为“服务窗口”办理具体业务。同时，各管理中心（分中心）陆续招考、招聘学历高、素质好的年轻同志充实到服务一线。各管理中心（分中心）基本建立了服务准则、工作考勤、文明用语、责任追究等制度规范服务行为。部分管理中心聘请高校学者、企业高层管理、有关专家就服务礼仪、语言规范、业务技能等方面进行授课。今年，怀化市管理中心邀请清华大学教授现场专题讲座“精细化管理”。除常德、永州、张家界市管理中心外，其它管理中心（分中心）工作人员统一着装、挂牌上岗。全省各管理中心（分中心）以文明创建为抓手，活动，推动服务工作上水平。长沙、岳阳、郴州、湘潭、怀化、自治州等市州管理中心和省直分中心定期开展文明服务窗口和文明服务个人的考核和评比，岳阳市管理中心在业务办理大厅配置了柜台服务人员满意度调查系统，都进一步丰富了文明创建内容，取得了实质成效。

以上是近些年来，全省住房公积金系统在加强和改进服务方面所做的一些努力和探索，其中有很多好的经验和做法，凝聚了全省住房公积金系统干部职工的智慧和心血。等会，湘西州、岳阳市管理中心还将作经验介绍，希望大家相互学习，取长补短，共同推进服务工作的深入开展。

三、要在把握形势中激发工作斗志

正确研判形势，更有利于把握方向，振奋精神，激发斗志，实现跨越。我们必须清醒地看到，当前住房公积金管理与服务工作面临的形势是“有喜有忧”、“利弊并存”。总的来说，是喜大于忧，利大于弊。

1、勇于查找不利因素——从忧虑中破解服务难题

从趋紧的政策来讲，有压力：当前，我国市场化住房体制基本确立，但住房价格持续上涨，职工住房支付能力不足的问题日渐突出。为平抑物价、调控房产，国家相继出台房地产调控措施，今年初下发了“新国十条”，国家相继银根紧缩，上半年已连续三次上调金融机构人民币存款准备金率或调整基准利率。限购令陆续出台，我省房地产市场的不确定性将进一步加剧，住房公积金使用面临政策趋紧和市场波动的压力。

从现实的条件来讲，有困难：住房公积金制度的覆盖范围将重点向非公企业、股份制企业、外资企业、自由职业者和进城务工农民扩大，而企业追求利润最大化的经营目标，势必增加扩面归集工作难度，影响应建尽建、应缴尽缴目标的实现。

从自身的实际来讲，有不足：一是仍存在政策执行不力和工作低效的情况。部分管理中心还采用固定柜台办固定业务模式，业务办理窗口效率不高。少数管理中心思想不够解放，资金使用门槛较高，合理需求受到抑制。少数管理中心业务信息系统未与承办银行支付系统有效对接，存在缴存职工住房公积金到账不及时，资金拨付效率低的问题。二是服务基础设施相对滞后。目前，全省仍有郴州、娄底、张家界3个管理中心本级至今没有业务办理大厅，永州市管理中心本级利用银行场地办理业务。相当一部分县（市、区）管理部只能占用承办银行场地或租用普通办公室办理业务。三是业务办理收费项目标准不统一。目前，管理中心业务办理基本上是“零收费”，但由于引入了公证、评估、担保等机构，缴存职工申请贷款仍须支付房屋评估、产权抵押、合同公证、贷款担保或征信查询等费用，且各地收费标准不一。职工贷款成本偏高。四是信息服务平台应用功能还不够完善。多数市州住房公积金网站只限于网上政策咨询、个人查询和投诉举报等服务。网上缴存、贷款和提取等业务服务还处在技术探索阶段。尚未与有关部门建立起双向信息共享机制。未与工商登记系统联网，无法全面掌握企业缴存住房公积金情况。全省只有湘潭市管理中心能与房产局房产交易信息平台实现业务办理联动，能有效地防止购房人恶意撤销登记备案骗提骗贷。

2、善于捕捉有利因素——从机遇中把握服务方向

在困难和压力面前，我们更要善于发现机遇，捕捉机遇，做到“忧中求机”。当前，我们面临的机遇：

一是宏观经济环境平稳向好。虽然国家不断出台宏观调控措施，但宏观经济环境仍平稳向好。上半年，全国GDP增速达9.6%，规模以上工业企业利润同比增长27.9%，显示我国经济运行已成功摆脱国际金融危机的负面冲击，进入平稳增长轨道。省内经济环境持续向好，“四化两型”加速推进，全省已处于人均GDP由3000美元向5000美元跨越的发展阶段，经济发展将进入快速发展期，社会民生进入显著改善期，城镇化进入加快建设期。经济效益的提高，财政收入的增长，就业岗位的增加，进城农民工的转籍落户，都将为住房公积金制度的推进提供更加广阔的空间。

二是住房公积金事业蓬勃发展。我国住房公积金制度自1991年建立至今已经整整二十年，从无到有，从小到大，从弱到强。目前，制度框架基本确立，管理体系初步形成，各项业务快速发展，资金运行总体平稳，呈现出蓬勃发展的良好势头。据统计，截至6月底，全国住房公积金缴存账户人数达到8618万人，制度已经深度介入城镇千家万户。住房公积金归集总额和余额分别达到3.25万亿元和1.77万亿元，这些都显示了住房公积金事业的巨大活力、生命力以及大有可为、大有作为的美好前景。

三是职工和社会认同感显著增强。随着住房公积金管理部门服务水平的不断提升，服务广度的不断拓展，服务效率的不断提高，住房公积金制度的影响力日益扩大，已经成为一项重要的民生制度。

综上所述，当前机遇与挑战并存，我们应变劣势为优势，化压力为动力，鼓舞斗志，树立信心不断攻艰克难，实现工作新的突破。  

四、要在提升服务中争创佳绩 树立文明行业形象

住房公积金的归集、使用管理，上要为政府住房保障目标服务，下要为缴存职工解决住房问题服务。住房公积金管理中心既是公众资金的管理者，又是公共服务的提供者。加强和改进住房公积金服务工作，既关系政府形象，又关系缴存职工切身利益。我们要从落实科学发展观、全心全意为人民服务的高度充分认识加强和改进服务工作的重要性，进一步强化服务理念，做好服务工作。下阶段着重做好以下几方面的工作。

1、强化服务理念，推进制度建设。住房公积金制度作为城镇住房制度改革的核心内容和关键环节，其建立和发展要始终围绕住房领域的主要问题和突出矛盾，服务于经济社会发展的大局。全省住房公积金管理工作要认真贯彻落实国家、省里四部门关于加强和改进住房公积金服务工作文件精神，以服务工作为推手，以文明行业创建为目标，继续抓好归集、贷款、资金安全各项工作，确保年初各项任务的全面完成。进一步扩大制度覆盖面。今年是全省住房公积金制度深入推进年，各地要继续加大制度的推进力度，让制度惠及更多的职工。继续加大行政执法力度，督促有条件的单位应建尽建。我建议各地三季度统一向中央和省属条管的企事业单位和上市公司发放催建催缴通知书，督促这些单位尚未为职工建制的，限期缴纳住房公积金。

2、构建廉政风险防范服务体系。住房公积金是缴存职工的安居钱，确保资金的安全是管理者的重要职责。各管理中心在提供服务的过程中要坚持安全服务，要在确保资金安全和有效使用的前提下，提供优质规范的服务。年初，我在工作会议上部署要开展廉政风险防范管理工作，有些管理中心开展得较好。岳阳市管理中心出台了规范权利运行的六项制度。请大家回去以后认真组织学习和讨论，并从现在起落实这项工作。各管理中心要从制度建设、岗位职责、业务标准、操作流程和信息化管理等方面入手，全面排查住房公积金决策和管理中存在的政策执行不到位，岗位职责不落实，管理运行不规范等可能产生的廉政风险。要按照住房公积金廉政风险防控指引（征求意见稿）中查找十大类风险和二十九个风险点。要针对查找出的单位和个人风险点，结合不同部门和岗位权力运行特点，制定出防范控制风险的具体措施和办法。下半年，省建管办将会同相关部门对各管理中心廉政风险防范工作落实及资金管理运行情况进行专项检查，检查结果将向市管委会通报并纳入年度考核。

3、完善政策、优化流程、提高服务效率。一是进一步规范各项业务政策。住房公积金各项业务的办理条件、办理程序、办理时限都要通过政策加以明确。各管理中心（分中心）应进一步规范住房公积金归集、提取、贷款等管理办法，抓紧制订和公布《住房公积金服务指南》。严格按照《条例》的规定制定业务政策，对现行政策规定中损害职工权益，或与《条例》相违背的，应抓紧清理和修改。积极推进信息公开。对与住房公积金业务相关的收费项目，要进行评估，在风险可控的情况下，能取消的取消，不能取消的，要大幅降低费用，减少购房职工的负担。二是优化服务流程。各管理中心（分中心）要想客户之所想、急客户之所急、解客户之所忧，尽量精简业务办理办理、审批环节和审批资料，在保证资金安全的前提下让缴存职工少跑一趟路、少填一张表、少盖一个章。积极推行“管运分离”和“一站式”服务模式，争取在业务办理大厅引进受托银行、房地产交易、抵押机构，联合建立“一条龙”业务服务网点。积极推行综合柜员制，提高柜台办事效率。继续坚持预约和上门服务，使得工作更加人性化。

4、改善环境，推进信息化，打造服务平台。一是加强服务设施建设。现有条件制约业务发展和服务开展的管理中心要抓紧协调有关部门，尽快改善办公用房和业务办理大厅。在办公用房和业务办理大厅选址中，要立足长远考虑，方便缴存职工办事。新购建业务办理大厅基本服务设施要齐全，重要部位要配置监控设备。人流量较大要配备自动叫号系统。服务柜台要求实现低柜台、敞开式“零距离”服务。二是建设网上“业务办理大厅”平台。尚未使用B/S架构业务信息系统的管理中心（分中心）要尽快实现系统升级，并在此基础上加快开发网上缴存、贷款和提取等业务服务模块。加快与房地产管理、人民银行、工商、公安、技术监督、承办银行等部门建立起双向信息共享机制。加快电子档案系统建设。加强对网上电子资料的保存归案。实时更新网站个人查询数据。及时回复网上政策咨询和投诉举报。开通手机短信提示缴存和还贷业务。三是加快建立“12329”住房公积金服务热线。目前，住建部已与工业和信息化部协商，申请了全国统一的“12329住房公积金公益服务热线”。今年将逐步在全国开通。各管理中心应做好前期准备，先建立业务政策库、工单库。待部里文件正式下达后统一开通服务热线。

5、加快队伍建设，创建文明行业。小平同志曾说过，“任何事情都是人干的，没有大批的人才，我们的事业就不能成功。”住房公积金服务工作中，人是最关键的因素，没有高素质的职工。就不会有高水平的服务。各管理中心要采取有效措施，切实提高人员素质。要加强对网点服务行为的规范，要定期对网点服务人员进行服务礼仪、语言规范、业务技能等方面的培训。要合理配置服务人员，应将业务能力强，作风素质好的人员安排到服务网点工作，保证网点服务人员数量与业务量相匹配。要建立服务激励机制，应将工作重心和收入待遇向一线服务网点和人员倾斜。各管理中心要定期开展文明服务窗口和文明服务个人的考核评比，通过表彰和奖励的方式鼓励先进，鞭策后进，营造“比、学、赶、帮、超”的窗口服务氛围，要将服务工作纳入精神文明创建活动，以住房公积金文明行业创建活动为载体，推动服务水平的提升。目前，全省已有8个管理中心（分中心）获得省、市“文明单位”称号，已基本具备文明行业申报条件。希望通过这次经验交流会，在提高全行业服务能力的同时，深入推进文明创建活动，产生更多的省、市文明单位，力争明年申报全省文明行业。

同志们，历史的责任容不得我们丝毫懈怠，前进的潮流容不得我们半点停步，伟大的宏图需要我们共同绘就。加强和改进住房公积金管理服务水平，树立行业文明形象，永无止境，既要立足当前抓紧抓好，抓出阶段性成效；又要着眼长远，锲而不舍，一以贯之地抓下去。在这项只有起点、没有终点的工作中，让我们沐浴着建党九十周年的荣光，满怀时不我待、奋发进取的豪情，进一步坚定战胜困难的信心，进一步鼓足开拓创新的勇气，进一步树立进位赶超的信念，让“文明之花”绽放全省住房公积金事业！